Ako vybaviť reklamáciu a nestratiť zákazníka?

Kategória: Manažment, marketing a obchod | Pridané: 24. 10. 2016 | Autor: Karin Zábranská

Ako vybaviť reklamáciu a nestratiť zákazníka?

Spokojnosť a dôvera zákazníkov je kedykoľvek ohrozená. Vždy môže dôjsť k reklamáciám a my tomu nemôžeme zabrániť. Zabrániť však musíme zbytočným stratám pri ich riešení a predovšetkým strate zákazníkov kvôli nezvládnutému reklamačnému procesu. A nielen to! Práve efektívne zvládnutý reklamačný proces je šanca, ako posilniť lojalitu zákazníkov, pretože stále platí, že je 5x drahšie získať nového zákazníka, než udržať si stáleho. Túto šancu ale môžete využiť iba vtedy, ak disponujete aktuálnymi legislatívno-právnymi informáciami a ovládate psychológiu komunikácie so zákazníkom.

V štúdii o nespokojných zákazníkoch od Timothy Fostera sa uvádza, že:

  • zákazníci povedia o svojej zlej skúsenosti 2x viac ľuďom ako o dobrej skúsenosti,

  • typický nespokojný zákazník sa so svojim problémom zverí 8-10 ľuďom,

  • 7 z 10 zákazníkov, ktorí sa na určitú firmu obrátili s reklamáciou, u nej znova nakúpia, ak je reklamácia vybavená k ich spokojnosti,

  • ak firma vyrieši reklamáciu okamžite, nakúpi u nej opätovne 95 % reklamujúcich zákazníkov,

  • 75% zákazníkov, ktorí odídu ku konkurencii, sa sťažujú na nedostatočný servis,

  • až 80% úspešných nápadov na nové výrobky či služby pochádzajú od zákazníkov.

Dôležitú úlohu pri vybavovaní reklamácií zohrávajú komunikačné a osobnostné predpoklady a zručnosti argumentovať, či schopnosti vyjednávať so zákazníkom. Vedieť profesionálne vystupovať a poznať princípy asertívneho správania je jednoznačne výhodou.

Čo ak dostanete v rámci vybavovania reklamácie od zákazníka neprijateľnú požiadavku? Reagujte napr. takto: „Ak by to bolo možné (bolo také jednoduché), určite by som to ihneď urobil/zariadil. Máte aj iný návrh?“

Zákazníkovi to ale nestačí a znovu predkladá neprijateľný návrh. Ako postupovať v takomto prípade?

1. Pokojne objasnite štandardný postup riešenia podobných situácií.

2. V žiadnom prípade nereagujte na akékoľvek podráždené výroky zákazníka.

3. V závere zistite postoj zákazníka k celkovému riešeniu jeho situácie.

Predpokladom pre úspešné zvládnutie reklamačného procesu so zákazníkom je každopádne nevyhnutné vedieť odpovedať na tieto otázky:

Ako zvládnuť problematiku reklamácií? Ako predísť chybám v reklamačnom konaní? Aké sú nároky kupujúceho a povinnosti predávajúceho? Ako profesionálne reagovať na sťažnosti zákazníkov? Ako viesť reklamačný rozhovor so zákazníkom? Ako efektívne riešiť reklamácie bez zbytočných strát? Ako si udržať reklamujúceho zákazníka?

Ako vybaviť reklamáciu a nestratiť zákazníka? Karin Zábranská
Realizujem rôzne hodnotiace, vzdelávacie a rozvojové aktivity so zameraním (nielen) na automotive biznis. Mám viac ako 15-ročné lektorské skúsenosti v oblasti komunikácie, marketingu a psychológie predaja. Špecializujem sa na aktívny predaj retailovému zákazníkovi. Koučujem predajný a servisný personál, poskytujem poradenstvo pre manažment. Zobraziť profil